“الإياتا”: 54% من المسافرين يفضلون التعامل مباشرة مع شركات الطيران وسط تزايد الاعتماد على تطبيقات الهواتف للحجوزات

كشف الاتحاد الدولي للنقل الجوي (إياتا) عن نتائج استبيان المسافرين العالمي لعام 2025، والذي سلط الضوء على توجهين رئيسيين يرسمان ملامح تجربة السفر:

تزايد استخدام الهواتف المحمولة

يؤكد استبيان المسافرين العالمي على الأهمية البالغة للهواتف المحمولة في رحلة المسافرين، الذين يعتمدون بشكل متزايد على استخدام هواتفهم الذكية لحجز الرحلات، وإدارة الدفعات، وبرامج الولاء، وتسجيل الوصول، وتدقيق الجوازات، والصعود إلى الطائرة، والتعامل مع الأمتعة. وقد أصبح حماس المسافرين لإنجاز إجراءات السفر باستخدام الهاتف المحمول أعلى من أي وقت مضى.

توجه متسارع نحو اعتماد الهوية الحيوية

يزداد معدل استخدام القياسات الحيوية في المطارات، الأمر الذي أسهم في وصول رضا المسافرين إلى أعلى مستوى له على الإطلاق حيث:

وأضاف كرين: “يستخدم المسافرون حالياً القياسات الحيوية في مختلف مراحل رحلتهم، بما يشمل تسجيل الوصول والصعود إلى الطائرة. ولجعل تجربة السفر العالمية رقمية بالكامل، يتعين على الحكومات البدء بإصدار جوازات السفر الرقمية وإتاحة إمكانية التعرف الآمن عليها عبر الحدود. فعندما تصبح تلك الممارسات شائعة، سيلمس المسافرون والحكومات وشركات الخطوط الجوية مزايا الهوية الرقمية، التي توفر تجربة أكثر راحة وكفاءة وأماناً”.

التوجهات السائدة في مختلف المناطق

الشرق الأوسط

للولاء أهمية خاصة لدى المسافرين في الشرق الأوسط، الذين يفضلون المطارات التي تتمتع بسمعة مشهودة في تقديم الخدمات، وتتعامل مع شركات الطيران المفضلة لديهم. وتتميز هذه الفئة بمشاركتها الفاعلة في المشهد الرقمي، مع استخدام واسع للمحافظ الرقمية وميل قوي لاعتماد وثائق السفر القائمة على الهواتف المحمولة. كما تندرج في المرتبة الثالثة على قائمة المسافرين الأعلى رضاً على مستوى العالم. وتبقى عوامل الولاء وجودة الخدمة على رأس الأولويات في هذه المنطقة.

افريقيا
يُقدّر الركاب الأفارقة اللمسة الإنسانية، مما يجعلهم أكثر ميلاً للحجز من خلال مكاتب شركات الطيران أو مراكز الاتصال. وتُعد معدلات الرضا لديهم من بين الأعلى عالمياً؛ إذ يحلون بالمرتبة الثانية في التصنيف الإجمالي. ومع ذلك، يواجهون أكبر التحديات عند الحدود، ويرون في تعقيدات الحصول على التأشيرات ومعاملات الهجرة أبرز المعوقات أمامهم، علماً أن تبسيط هذه العمليات يمكن أن يساهم في تسجيل معدلات نمو كبيرة.

آسيا والمحيط الهادئ

يُعتبر المسافرون من منطقة آسيا والمحيط الهادئ الأكثر إلماماً بالتقنيات الرقمية، ويحققون أعلى مستويات الرضا بين إجمالي المسافرين من جميع أنحاء العالم. ويتفوقون على المسافرين من أي منطقة في استخدام تطبيقات الهواتف الذكية والمحافظ الرقمية للحجز والدفع للسفر، وهم الأقل احتمالاً لاستخدام بطاقات الائتمان. كما أنّهم من بين أكثر المسافرين استخداماً للقياسات الحيوية، علماً أنّ رضاهم عن هذه التجارب هو الأدنى بين الجميع. وتتوقع هذه الفئة الميّالة للحلول التقنية دوماً الحصول على أسرع التجارب وأكثرها سلاسة.

أوروبا
يمثل الركاب الأوروبيون الفئة التقليدية والأكثر حذراً بين جميع المناطق، إذ يفضلون الحجز عن طريق المواقع الإلكترونية الرسمية لشركات الطيران بشكل مباشر، بينما يدفعون عادة عن طريق بطاقات الائتمان أو الخصم. كما أنهم الأقل ميلاً لاستخدام القياسات الحيوية بين جميع المناطق خلال العام الماضي، بينما لا يزالون أكثر تردداً لمشاركة بياناتهم بشكل مسبق أو استبدال وثائق السفر بالهوية الرقمية، لكن رغم تحفظهم على الحلول التقنية الحديثة، فإنهم في المرتبة الرابعة عالمياً من حيث مستويات الرضا.

أمريكا الشمالية

يضع الركاب من أمريكا الشمالية الراحة على رأس الأولويات، ويُرجح أن يختاروا رحلاتهم بناء على الوقت الإجمالي للرحلة وأقل عدد من محطات التوقف، بينما يعتمدون في حجوزاتهم بشكل كبير على المواقع الإلكترونية الرسمية لشركات الطيران. ورغم هذا التركيز على الراحة، يُعتبر الركاب من أمريكا الشمالية من بين الأقل رضاً حول العالم، ويأتون في المرتبة القبل الأخيرة بين جميع المناطق. وفي حين يستخدمون القياسات الحيوية على نطاق واسع، تُعتبر مخاوفهم بشأن الخصوصية الأعلى على مستوى العالم. وتأتي الكفاءة والثقة في مجال أمن البيانات على رأس الأولويات في هذه المنطقة.

أمريكا اللاتينية والبحر الكاريبي

يُفضل المسافرون من أمريكا اللاتينية ومنطقة البحر الكاريبي التفاعل الشخصي عند الحجز، ويميلون للدفع ببطاقات الائتمان أو الخصم. كما يتمتعون بفرص أفضل للحصول على التأشيرات من القنصلية أو السفارة مقارنة بمسافري باقي المناطق. ورغم أنهم لا يستخدمون القياسات الحيوية بشكل كبير، يظهرون اهتماماً ملموساً باعتماد التكنولوجيا ويعربون عن ارتياحهم الكبير عند القيام بذلك. وتأتي الخدمات الشخصية والراحة على رأس أولويات المنطقة؛ غير أنهم بالمُجمل الفئة الأقل رضاً بين المسافرين في جميع أنحاء العالم.

لمحة عن الشرائح الديموغرافية للمسافرين

المسافرون
يُعد المسافرون الذكور أكثر احتمالاً لاعتماد الأدوات الرقمية، حيث يستخدمون التطبيقات الخاصة بشركات الطيران بوتيرة أسرع مقارنة بالسيدات. كما يُظهرون اهتماماً أعلى من المعدل في التجارب القائمة على الهواتف المحمولة حصراً. ويستخدمون القياسات الحيوية بوتيرة أعلى بقليل خلال إجراءات السفر.

المسافرات
تميل المسافرات إلى الحذر في اعتماد حلول السفر الرقمية، غير أنهن يستخدمن تطبيقات شركات الطيران بشكل متزايد بما ينسجم مع التوجهات الأوسع في هذا المجال. كما يملن إلى التوقف عند سمعة شركة الطيران، والتجارب السابقة معها عند اتخاذ القرارات، مع تفضيل واضح لجوانب المصداقية والثقة.

الجيل الأصغر (26 سنة وما دون)

يبادر المسافرون الأصغر سناً أكثر من غيرهم إلى اعتماد الحلول التقنية لتحسين رحلاتهم، مع المطالبة بضمانات واضحة حول جوانب الخصوصية والأمان. كما يُعتبرون أكثر ميلاً لحجز رحلاتهم من خلال التطبيقات مقارنة بالجيل الأكبر سناً، الذي لا يزال يعتمد على المواقع الإلكترونية. وإلى جانب ذلك، تفضل هذه الفئة المحافظ الرقمية والقياسات الحيوية على الوثائق التقليدية. وبرغم جاهزيتها للتحول الرقمي، فإنّ تحقيق رضاها هو الأصعب مقارنة بباقي المجموعات، لا سيما وأنّ القليل منهم فقط يبدون مستويات رضا عالية عن رحلاتهم.